Términos y Condiciones BankWorks Phoenix

COBERTURA DE SERVICIO DE SOPORTE (7 X 24 X 365) SISTEMA BANKWORKS PHOENIX

Para ofrecer una mayor atención y cobertura de soporte para nuestros Clientes que lo requieran, en el caso de que su operación y servicio deba permanecer disponible los 365 días del año las 24 horas del día, IDS ofrece el “Servicio de Soporte 7X24X365”, el cual brindará acceso al sistema HelpDesk habilitado por IDS, en donde podrá reportar incidentes que serán atendidos de acuerdo con el SLA identificado al inicio de este documento.

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El tiempo de atención del servicio se mide en minutos o en horas y se proporciona de acuerdo con los compromisos y penalizaciones definidas en el contrato de soporte. El tiempo dedicado para analizar, diagnosticar y resolver lo reportado es contado a partir del momento en que se recibe la llamada o el aviso en el sistema HelpDesk.

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Toda actividad que se realice en horario no hábil será aplicada al contrato de horas de soporte vigente, acordando ambas partes, que cada hora no hábil es equivalente a tres horas del paquete. IDS proporcionará al Cliente de una vía de comunicación eficiente para la atención de llamadas fuera de horas de oficina. En el caso de cobertura de servicio de soporte 7X24X365, IDS asigna consultores de turno para la atención y apoyo requerido.

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Responsabilidades del Cliente:

• Adquirir un contrato de horas de soporte.

• Formalizar la cobertura de servicio de soporte 7X24X365.

• Asignar la persona responsable para reportar incidentes de este tipo.

• El uso del sistema y de los datos que se almacenen será total responsabilidad del Cliente, quién deberá realizar los respaldos respectivos del sistema operativo, la aplicación, configuraciones y base de datos del ambiente de producción y todos los bienes relacionados con dicho ambiente, previo a que los consultores de IDS intervengan con el soporte respectivo.

• Contar con personal calificado para realizar las tareas requeridas para identificar la criticidad del incidente antes de reportarlo a IDS.

• Asegurarse que exista una persona autorizada como contacto con IDS para recibir y atender al especialista durante el proceso de atención y solución del incidente.

• Habilitar a IDS la conectividad hacia el ambiente de producción, los accesos y privilegios necesarios para atender el incidente remotamente.

• Para los Clientes que no cuenten con un contrato de horas de soporte ni con la cobertura de servicio de soporte 7X24X365, el soporte requerido será cotizado de acuerdo con las horas estimadas para atender el problema aplicando las tarifas no preferenciales de IDS. En este caso no se garantiza la disponibilidad de los recursos en horarios y días inhábiles.