Términos y Condiciones del Portal de Mesa de Ayuda
USO DEL HELP DESK
El presente documento describe los términos y políticas, así como los acuerdos a cumplir entre el cliente e IDS|GRUPO I3, el cual está relacionado con el servicio de soporte que puede ser contratado y con los nuevos requerimientos que el cliente solicite. Se hace énfasis que el recurso interno del cliente es la primera línea de soporte cuando se presenta un caso.
Acuerdo Prepagado: Todo acuerdo prepagado va a contar con el beneficio de precios preferenciales y con una cantidad de horas asignadas y puede ser adquirido a través de la Unidad de Servicio al Cliente. Las horas de soporte que no sean utilizadas no son acumulables, perdiendo su vigencia una vez finalice. Si no cuenta con el soporte de horas, el precio por hora será de $120.00 más impuestos.
Uso del Acuerdo prepagado: El acuerdo prepagado es exclusivamente para atención y resolución de los casos; se excluyen los casos orientados a nuevos desarrollos, programación y capacitaciones. Sin embargo, estamos abiertos a sus requerimientos y se podrá realizar una excepción para utilizarlo en desarrollos y capacitaciones si en caso es necesario, toda vez sea cotizado en dólares y descontado lo equivalente al precio por hora.
Atención de casos y procedimiento
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Les recordamos que existe un procedimiento para colocar sus tickets, favor de cumplir con lo indicado en el mismo.
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La atención técnica para atender y resolver los casos será proporcionada de forma remota en días hábiles dentro de un horario de 8:00 A.M. a 5:00 P.M.
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Toda actividad que se realice en horario no hábil deberá ser previamente acordada por ambas partes, teniendo cada hora no hábil un equivalente a tres horas del paquete.
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Si el usuario necesita la atención de carácter urgente será cobrado de manera inmediata y doble, debido a la emergencia del caso. Si el usuario no cuenta con su soporte de horas, se cobrará de manera anticipada.
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Todo cliente que haya firmado este documento tendrá acceso al sistema de HelpDesk sin embargo el SLA se aplicará exclusivamente para clientes que tengan Acuerdo de soporte.
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Todos los clientes que tengan BREP activo o hayan adquirido el licenciamiento bajo la modalidad de suscripción, tendrán los siguientes adicionales:
- Acceso a las nuevas versiones.
- Service packs.
- Hot fixes. -
Todos los clientes con o sin Acuerdo prepagado tendrán acceso a boletines de correcciones. Todos los casos colocados en el Sistema Helpdesk serán aplicados al Acuerdo prepagado de horas; caso contrario, serán facturados de acuerdo con el tiempo asignado y precios por hora habituales no preferenciales. Les informamos que su reporte de los tickets atendidos y cerrados se envía una vez por semana y consideramos que dicho reporte refleja el consumo aceptado por ambas partes.
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Todos los clientes que tengan Acuerdo prepagado y se sobregiren, el sistema automáticamente bloqueará el acceso a los usuarios asignados, por lo tanto, será necesario contactar a su ejecutivo de ventas para adquirir un nuevo Acuerdo.
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Los clientes que No cuenten con Acuerdo Prepagado, pero cuente con credenciales específicamente para llevar a cabo seguimiento de su Proyecto, el uso de la herramienta será por un tiempo estipulado, luego el sistema procederá con inhabilitar dichas credenciales.
Atención de casos
Los tiempos de atención y manejo de casos serán de acuerdo con el SLA previamente establecido y exclusivamente para clientes que tengan Acuerdo Prepagado.
Todos los casos requieren que el consultor asignado realice actividades como son la investigación, revisión, simulación, etc. Todas estas actividades son registradas en la bitácora del trabajo realizado, y serán descontadas de su Acuerdo prepagado. Si no cuenta con dicho acuerdo, el tiempo será facturado. El cliente será responsable de realizar las pruebas correspondientes para aprobar y certificar la solución al caso reportado.
La solución proporcionada a cada caso tendrá un plazo máximo de tres días para que el cliente pueda hacer alguna observación. Al concluir dicho plazo, IDS procederá a cerrar el caso y se considerará como aceptado por el cliente.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
URGENTE:
Sistema fuera de servicio, los especialistas brindan un tiempo estimado de atención del problema dependiendo de su complejidad en un plazo no mayor a 4 horas hábiles.
GRAVE:
Sistema gravemente debilitado. Los especialistas brindan un tiempo estimado de atención del problema dependiendo de su complejidad en un plazo no mayor a 8 horas hábiles.
CASO CRITICO O SERVICIOS: Cuando no aplican los casos anteriores. Los especialistas brindan un tiempo estimado de atención o fecha de inicio de análisis del problema en un plazo no mayor a cinco días hábiles.
Caso crítico: Se emitirá un boletín técnico de emergencia en el que se describirá la solución y se enviará a los clientes que cuenten con (BREP) o hayan adquirido el licenciamiento bajo la modalidad de suscripción, notificándoles que deben aplicar el procedimiento descrito debido a que se trata de un problema de alto impacto en el Sistema. Esto dependerá que el cliente lo deba categorizar como prioridad alta en nuestro sistema HelpDesk y por nuestra parte el jefe técnico de IDS proceda a analizarlo y confirmarlo.
Caso no crítico: Después de analizar el caso y, si lo amerita, se indicará al cliente que la resolución se publicará en el próximo boletín técnico y se procederá a cerrar el caso.
Para todos los casos colocados en el sistema HelpDesk que consideren la consulta de una falla o garantía, se cobrará únicamente el tiempo de consultor que tendrá que revisar y analizar el caso. El tiempo de resolución no será cobrado.
El cliente deberá adjuntar la documentación necesaria para que IDS pueda reproducir el problema reportado y, de ser posible, adjuntar los videos que ilustren el problema que se reporta para que IDS pueda reproducir el caso. Si después de revisar la documentación proporcionada IDS determina que es necesario ampliarla, se procederá a cerrar el caso con el código de cierre: INFORMACION INCOMPLETA y se agregará un comentario que indique cuál fue el criterio utilizado para cerrar dicho caso.
El tiempo de respuesta por parte del usuario es de tres días hábiles; sin embargo, si el usuario necesita más tiempo para responder, deberá indicarlo en el caso, de lo contrario al no obtenerse respuesta se procederá con el cierre.
PROCEDIMIENTO PARA EL REPORTE DE INCIDENCIAS EN LA ENTREGA DE DESARROLLOS, PROYECTOS CONTRATADOS Y NUEVAS VERSIONES
Cuando se apruebe una propuesta para un desarrollo o cuando se trate de un proyecto de implementación, una vez se haya realizado la entrega como fue acordada en la propuesta procederemos a abrir un ticket de garantía que tendrá una fecha de vencimiento.
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En el caso de que ustedes detecten una falla en la funcionalidad contratada, la persona autorizada por ustedes para reportar la falla la notificará por el canal acostumbrado. Si se trata de una falla en la funcionalidad acordada, el ticket de garantía será actualizado con la falla reportada. De no ser así, se les informará para que procedan a abrir un ticket de soporte. Las fallas reportadas dentro de la fecha de vigencia del ticket de garantía serán atendidas sin costo para ustedes.
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Ustedes podrán dar seguimiento a las actividades relacionadas con la falla reportada consultando el ticket de garantía dentro de la mesa de ayuda.
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Los incidentes que se presenten una vez hayan terminado la vigencia del ticket de garantía, deberán ingresarse a la mesa de ayuda bajo el procedimiento de tickets de soporte y serán atendidos contra el paquete de horas vigente o a cotizarse si no existe un paquete de horas vigente.
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Este procedimiento nos permitirá ordenar el proceso de entrega de los servicios de garantía relacionados con los desarrollos o proyectos contratados.
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO PROCEDIMIENTO Y POLÍTICAS
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El acceso al sistema HelpDesk para la solicitud de un requerimiento es el mismo que para la Atención a Casos. El cliente deberá identificar en el sistema HelpDesk si necesita una cotización.
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El usuario final deberá ingresar correctamente su solicitud en la opción que corresponde, si el caso no es un requerimiento se procederá a cerrar el caso.
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Para cada requerimiento ingresado en el sistema, el cliente debe documentar el proceso de negocio y proporcionar todos los insumos necesarios para que los consultores de IDS puedan hacer una revisión preliminar y notificarle si hace falta aclarar o ampliar la información o si se requiere realizar sesiones para aclaración y comprensión de lo requerido.
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Una vez IDS cuente con todos los insumos necesarios, asignará el recurso para ejecutar las etapas de análisis, diseño y dimensionamiento con el propósito de preparar la propuesta técnica y económica respectiva, y responderá de acuerdo con el SLA indicando la fecha calendarizada con la que se iniciara el análisis del requerimiento, si el caso implica de análisis de más de 24 horas, IDS entregará un análisis preliminar con alcances aproximados y tiempos necesarios para propuesta final.
NOTA: No existe un tiempo de respuesta predeterminado debido a que el nivel de complejidad es distinto en cada caso. IDS procurará la atención de los requerimientos en el menor tiempo posible.
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IDS presentará al cliente la propuesta técnica y económica para que tengan claridad del alcance, tiempo y precio, así como los acuerdos, condiciones y compromisos por ambas partes.
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En el caso que el cliente no apruebe la propuesta técnica y económica presentada en los siguientes 15 días calendario, IDS procederá a facturar el tiempo y monto relacionado con el análisis, diseño y dimensionamiento del requerimiento.
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Todas las cotizaciones tienen una validez de 15 días calendario a partir de su fecha de emisión.
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Una vez aprobada la propuesta técnica y económica acordada, el Gerente Técnico de IDS presentará el cronograma de actividades para el desarrollo, implementación y entrega de lo cotizado. Por su parte, el cliente integrará el cronograma a su plan de trabajo interno en el que deberá incluir las actividades de preparación, monitoreo, seguimiento y coordinación respectiva para alcanzar el éxito esperado.
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